Le 5 leggi che regolano il rapporto con i clienti

Ciao, sono Francesco, il fondatore di Paint Academy, esistono degli studi che dimostrano che una riduzione del 5% del tasso di perdita dei clienti può significare un considerevole aumento della redditività dell’impresa, proprio perchè la redditività di un cliente tende ad aumentare nel corso del tempo.

Se poi pensi che qualche cliente nuovo arriva sempre, e che tu sei più bravo a non perderli, nel tempo avrai senz’altro una crescita costante dei tuoi volumi.

Per fare questo però devi sforzarti di creare più opportunità per i tuoi clienti di comprare da te con maggiore frequenza, e per farlo hai bisogno di comunicare con loro frequentemente.

Questo rappresenta un grande sforzo, ma per tua fortuna esistono molti sistemi per farlo in modo semi automatico, togliti dalla testa che puoi fare tutto tu, da solo, correndo in cantiere a fare sopralluoghi e preventivi ad ogni piccola richiesta.

Ti faccio un esempio, riguarda in questo caso la gestione dei nuovi contatti, è capitato a me anni fa, ed è successo ad un’impresa che seguo proprio in questi giorni. Ti sto parlando della gestione di nuovi contatti presi una fiera, una grande occasione per acquisire clienti, ma devi essere organizzato per farlo (vale anche per i contatti che arrivano costantemente durante le tue normali giornate di lavoro)

Durante una fiera, in una sola settimana puoi raccogliere centinaia di nominativi interessanti, quello che non puoi fare è visitarli tutti nei giorni successivi. Nella maggior parte dei casi, più del 90 % dei contatti andrà perso perché, con il tuo vecchio sistema di vendita prevedi di ricontattarli e fargli visita nei giorni successivi. Purtroppo non riuscirai a farlo.

Se il ricontatto avviene dopo più di 2 o 3 settimane, il cliente è già perso. Occorre quindi un sistema che, in maniera semi automatica, riesca a “stare vicino ” al tuo clientele cosi ricordargli che non ti sei dimenticato di lui ed anche per verificare nei giorni successivi al primo contatto l’effettivo interesse dimostrato.

Questo sistema semi-automatico esiste, lavora per te mentre tu continui ad occuparti della realizzazione dei tuoi cantieri. Purtroppo non posso entrare nel dettaglio adesso, ci vorrebbe troppo tempo, ma in questa fase è sufficiente che tu capisca una cosa, devi stare vicino ai tuoi clienti, passargli davanti più spesso di quello che fai normalmente perchè il cliente non è quasi mai pronto ad acquistare da te quanto sei pronto tu.

Devi saper attendere ed essere bravo a rimanere nella mente del tuo potenziale cliente fin quando non deciderà di acquistare.

Se tu comunicherai con lui costantemente sarà più facile che nel momento del bisogno penserà a te e non sarà sopraffatto dalla voglia di chiedere preventivi in giro.

Detto questo voglio concludere riassumendo 5 leggi che regolano il rapporto con il cliente:

  1. I clienti costano. Non è vero che ti portano solo soldi, devi pagare per acquisirli e per mantenerli.
  2. Costa meno mantenerli che acquisirli. Il costo di acquisizione clienti, con i clienti già attivi, non devi sostenerlo.
  3. Cliente già attivo = la tua ricchezza. Non dovendo sostenere un costo di acquisizione clienti e dover attendere i lunghi tempi di decisione, spenderai meno ed otterrai prima il risultato perché il cliente si fida già di te, il cliente non dovrà superare la barriera di resistenza iniziale.
  4. Il cliente ricorsivo è meglio del cliente occasionale. Il cliente ricorsivo è a stretto contatto con te, non devi fare acquisizione ogni volta che devi vendergli, i sistemi di proposta e vendita sono più diretti ed i tempi più brevi. Inoltre, con il cliente occasionale devi ricominciare sempre da capo, lo vedi una volta e poi non lo vedi più. Il costo che devi sostenere per acquisirlo potresti non riuscire mai a recuperarlo.
  5. Con il cliente devi comunicare costantemente. Una delle maggiori cause di abbandono del cliente è perché il cliente non si sente seguito, si sente trascurato, e cambia fornitore.